Mieux comprendre les assurés : un levier de rentabilité
Par Marc Atallah et Gontran Peubez L’industrie de l’assurance est confrontée à une double contrainte : d’une part satisfaire les exigences de compétitivité dans un marché très concurrentiel, et d’autre...
View ArticleLe traitement des « exceptions » par les médias sociaux
Les exceptions constituent l’« économie de l’ombre » des entreprises : peu nombreuses elles consomment néanmoins entre 60 et 70% des ressources de l’entreprise*. Non conformes aux standards et aux...
View ArticleComment assurer une utilisation cohérente des données entre les différentes...
En collaboration avec Frédéric Falkoff Le secteur bancaire affronte un contexte de bouleversement du marché. La durée de vie des produits est raccourcie...
View ArticleL’omnicanal : nouveau mot d’ordre des distributeurs
Le commerce omnicanal, combinant internet et magasins traditionnels, est encore relativement nouveau pour la plupart des commerçants et suscite de plus en plus leur intérêt. Il répond, en effet,...
View ArticleLa réaction des sociétés de gestion françaises face à la disette de collecte...
En France, les sociétés de gestion ont longtemps tiré parti d’un territoire où la collecte était fertile. L’offre française se contentant de la demande française, le marché était auto-entretenu. Depuis...
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Banquiers, que faites-vous vraiment pour vos clients ?
Le niveau de satisfaction des Français vis-à-vis de leur banque principale est en forte augmentation – il est passé de 76% à 88%– tandis que le niveau de confiance s’est stabilité lui autour de 60%,...
View ArticleCSP 2013 : orientation Clients
L’image des Centres de Services Partagés serait-elle en train de s’améliorer au sein des entreprises ? C’est un des enseignements de la 7ème édition de l’enquête internationale* bisannuelle sur les...
View ArticleLe self-service, un enjeu au cœur de l’hôtellerie de demain
Que ce soit via les téléphones mobiles, les bornes interactives ou encore les interfaces web, les technologies de self-service commencent à influer sur toutes les étapes clés d’un séjour hôtelier, du...
View ArticleGérer efficacement les réclamations : un enjeu majeur pour les banques
En collaboration avec Marc Van Caeneghem L’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) ont récemment mené une action concertée pour faire progresser le cadre de...
View ArticleBanques de détail : pourquoi la fidélité des clients compte vraiment
Si les indicateurs de satisfaction et de confiance des Français envers leur banque restent stables et plutôt bons, il est un pourcentage que les acteurs du secteur bancaire auraient intérêt à améliorer...
View ArticlePour les assureurs, le train du digital file à grande vitesse
L’avantage, c’est que le message à retenir est dénué d’ambiguïté. Aujourd’hui, les assureurs ne doivent même plus se poser la question du digital : ce n’est plus une option, mais une question de...
View ArticleFidélité clients : l’hôtellerie gagne des points en innovant
Les actualités récentes du secteur hôtelier français ont mobilisé l’attention sur les établissements de prestige, avec l’inauguration du Peninsula et la réouverture du Plaza Athénée. Cependant, le luxe...
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Les Français et le mobile : nouveaux appareils, anciens usages
En matière de mobile, les Français sont bien dotés : non seulement l’équipement en smartphones surpasse désormais celui en téléphones portables standards, mais en plus les tablettes gagnent du terrain....
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