Que ce soit via les téléphones mobiles, les bornes interactives ou encore les interfaces web, les technologies de self-service commencent à influer sur toutes les étapes clés d’un séjour hôtelier, du pré check-in au check-out. Pour se développer, il est vital que l’industrie hôtelière organise méthodiquement sa stratégie.
Personnaliser l’expérience client
Grâce au self-service, l’hôtelier simplifie les démarches de ses clients et leur offre une expérience intégralement personnalisée au sein de son établissement. Au moment de la réservation, via leurs smartphones, ils peuvent ainsi choisir leur chambre en fonction de critères tels que la catégorie, la taille, la vue ou encore la disposition des lits. La réception peut ensuite communiquer facilement et rapidement avec ses visiteurs grâce à des notifications automatiques et personnalisables. Par ailleurs, le constat a été fait que les clients sont plus enclins à souscrire des services additionnels lors de la phase de pré-arrivée que lors de la réservation. Cette phase cruciale peut désormais être préparée par l’hôtelier qui mettra le client dans de bonnes dispositions d’arrivée.
Les smartphones peuvent aussi faire office de moyen de paiement ou de support de facturation grâce aux technologies connectées ou au NFC (Near Field communication). Ils constituent des outils efficaces pour supporter programmes de fidélité et autres actions marketing personnalisées.
Fidéliser la clientèle
Aujourd’hui, une majorité de voyageurs est en recherche de liberté et de flexibilité afin de simplifier toutes les démarches avant ou pendant son séjour. Or, en se dotant de leviers permettant de développer les ventes directes par le self-service, l’hôtelier renforce la relation qu’il a avec son client. Si l’expérience est bien conçue, avec une interface ergonomique et une image de marque forte, la technologie engendre une amélioration du taux de fidélité client, et par conséquent une hausse du chiffre d’affaires. En même temps, l’hôtelier affecte désormais son personnel à des tâches à plus forte valeur ajoutée, et met l’accent sur le client plutôt que sur les processus. Le « self check-in » est ainsi une opportunité supplémentaire de répondre à cet enjeu majeur de l’industrie hôtelière ces dernières années : la réduction des coûts.
Adapter l’offre et les infrastructures à la nature de la relation client
Les modèles de self-service sont donc aujourd’hui inévitables dans l’industrie hôtelière, mais leur degré d’intégration dépend de divers facteurs, notamment la typologie de clientèle et le niveau de gamme. La notion de self-service est plus délicate à introduire dans l’hôtellerie de grand luxe par exemple, puisque l’humain du service et de l’accueil reste l’un de ses aspects essentiels. Dans le cadre de l’hôtellerie d’affaires, l’offre se présente davantage comme une expérience complémentaire vis-à-vis des canaux relationnels existants. Il convient en outre de ne pas rebuter certaines clientèles « seniors », ou tout simplement peu familières avec la technologie.
Largement répandues, les technologies mobiles sont le véhicule idéal pour mettre en œuvre ces stratégies sans donner l’impression de dégrader le niveau de service, bien au contraire. Il conviendra toutefois d’être extrêmement vigilant à la qualité et à la maintenance du service, ainsi qu’au support client mis en place. L’impact d’un mauvais fonctionnement du self-service et d’une prise en charge insuffisante ou trop tardive du client en difficulté peut être fortement contreproductif en termes de satisfaction client.
Dans l’ensemble, les clients ont une réelle appétence pour ces dispositifs. Les hôtels qui seront en mesure d’intégrer rapidement ce modèle – de manière exclusive ou en complément de l’accueil traditionnel – développeront de manière incontestable un avantage sur leurs concurrents.
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